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顧客滿意度調(diào)查模型簡(jiǎn)介
作者：佚名 日期：2003-2-2 字體：[大] [中] [小]
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顧客滿意度調(diào)查（CSR）是一項(xiàng)旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得顧客對(duì)特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購(gòu)買(mǎi)率和推薦率，從而進(jìn)一步研究消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。實(shí)際上它是對(duì)企業(yè)的服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素推導(dǎo)模型區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持?jǐn)U大顧客群體的基礎(chǔ)。
自從我國(guó)告別了商品短缺時(shí)代，市場(chǎng)上商品的“質(zhì)”和“量”逐漸飽和起來(lái)，同時(shí)消費(fèi)者的需求也日趨個(gè)性化，以“商品”為主體的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)手段很難在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。在商品差距越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)能提供不斷滿足甚至超過(guò)消費(fèi)者期望的服務(wù)，誰(shuí)能提供獨(dú)特的附加價(jià)值，誰(shuí)就能留住顧客、占據(jù)市場(chǎng)。然而，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)更多的是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售額和利稅等硬性經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，往往忽視了顧客滿意度、員工滿意度、顧客忠誠(chéng)度等軟指標(biāo)，而這幾個(gè)因素卻是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展所必需的。據(jù)載一些外資企業(yè)更是“別出心裁”地推算出這三者的財(cái)務(wù)價(jià)值：
--顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器的2.75億美元的收益機(jī)會(huì)；
--顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%；
--吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少4倍的錢(qián)。
顧客背叛率、顧客滿意度說(shuō)到底還是培育顧客滿意度的問(wèn)題。防止顧客群體的流失，涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)等眾多因素。在這方面，我們借助了國(guó)內(nèi)外同行的經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)了顧客滿意度調(diào)查模型（Customer Satisfaction Indices），通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷產(chǎn)品/服務(wù)中亟須改進(jìn)的因素，該模型前提假設(shè)是：
顧客對(duì)不同企業(yè)提供的同類(lèi)服務(wù)/服務(wù)的滿意度是有差別的，對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；
·顧客知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，哪些因素是自己滿意的，哪些是不滿意的；
·任何企業(yè)的資源都是有限的。改進(jìn)的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的。
·通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類(lèi)型的因素，其結(jié)果能夠通過(guò)矩陣圖清晰直觀地顯示。
模型說(shuō)明：
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)，指標(biāo)“服務(wù)態(tài)度”分布在該區(qū)域，說(shuō)明對(duì)顧客是重要的，屬于關(guān)鍵因素，而顧客的滿意度評(píng)價(jià)也高，所以“服務(wù)態(tài)度”應(yīng)該繼續(xù)保持。
錦上添花區(qū)，顧客對(duì)“價(jià)格合理”滿意度評(píng)價(jià)較高，但是重要性比較低，屬于次要優(yōu)勢(shì)，資源過(guò)剩，如果對(duì)資源整合時(shí)，可從該部分入手。
次要改進(jìn)區(qū)，指標(biāo)“環(huán)境衛(wèi)生”落于該區(qū)域，顧客滿意度低，重要性也低，不是現(xiàn)在亟須解決的，不是“優(yōu)先指標(biāo)”。
急待改進(jìn)區(qū)，指標(biāo)“等待時(shí)間”落于該區(qū)域，重要性高，但滿意度卻出奇的低，給業(yè)主一個(gè)重要信號(hào)：急需解決該因素的工作，否則，可能造成顧客流失。
實(shí)際上，顧客滿意度不僅僅是一個(gè)概念，還是一個(gè)重大的工程，涉及到指標(biāo)的選取、分析和研究的技術(shù)以及執(zhí)行力度，目前國(guó)內(nèi)調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)該模型還在不斷發(fā)展和完善之中。
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